Nämä prosessisivut on tarkoitettu korkeakoulujen IT-palvelunhallintaan liittyvään yhteistyöskentelyyn ja yhteisen ymmärryksen kasvattamiseen erityisesti korkeakoulujen, Digivision ja CSC:n välillä. Prosessisivuista muodostuu kehitystyön edistyessä läpinäkyvä toimintakäsikirja Digivision palvelunhallinnan tarpeisiin. Huom. Sivut sisältävät myös keskeneräistä materiaalia, kuten muistiinpanoja ja suunnitelmia.
Change Management (CHM) / Muutoksenhallinta
Tilanne: RED
Digivision IT-palvelunhallinnan kategoria
Palvelutransitio
Vastuunjakotaulukko (RACI)
| IT-palvelunhallinnan prosessi | Digivisio | Korkeakoulu | Palveluintegraattori (=SMO) | Toimittaja | Muu korkeakoulujen yhteenliittymä | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 12 | Muutoksenhallinta | A | R, C | R | R, C | R, C |
Korkeakoulujen roolitustaulukko
Vasempaan sarakkeeseen on hahmoteltu Digivision palveluintegraattorin toiminnalle merkittäviä rooleja/yhteyshenkilöitä korkeakouluissa. Taulukon tarkoituksena on kartoittaa käytännön yhteyksiä eri prosessien ja roolien välillä. Roolit saattavat myös poiketa korkeakouluittain ja rooli voi olla korkeakoulun alihankkijalla. Jokainen prosessi ei kytkeydy korkeakouluun eikä jokaista korkeakouluun kytkeytyvää prosessia varten määrittyne erillistä roolia.
Roolit korkeakoulussa | 12 Muutoksenhallinta |
|---|---|
Muutoskoordinaattori | |
Pilottikoordinaattori | |
| Perehdytysvastaava | |
| Viestintävastaava | |
Palveluraportoinnin käsittelijä | |
| Jatkuvan kehittämisen vastaava | |
| Poikkeamien yhteyshenkilö (puitesopimus) | |
| Turvallisuuspoikkeamien ja kriisiviestinnän yhteyshenkilö (puitesopimus) | |
| Tietosuojavastaava (puitesopimus) | |
| Henkilötietojen tietoturvaloukkauksen yhteyshenkilö (puitesopimus) | |
Prosessin tuotokset (outputs, kommentit liittyen DV-kontekstiin)
- Change records
- ITSM-työkalusta raportti
- Up-to-date schedule of changes
- esim. DV:n tuotannon vuosikello, joka jaettu/integoitu asiakkaan kanssa, eli ko. tapauksessa yhteinen integraattorille ja korkeakouluille
- CABillä riittävä tietoisuus muutoksista muualla
- kiinnitetty myös huoltoikkunat muutoksineen
- Post implementation review reports
- PIRrit ITSM-työkalusta muutostiketin alta jos prosessia muuten noudatettu, CAB-kokousten aiheena, jatkuvan parantamisen periaate tässäkin
- testausraportti myös ennen hyväksyntää CABille täytyy kulkea tuotantotiimin kautta
- riskien arviointiin liittyen voidaan ennen hyväksyntää hyödyntää CSC:n riskien määrittelytaulukkoa
- liittyvää dokumentaatiota CABin arviointiin: paluusuunnitelma, monitorointi eli blackout-suunnitelma, loppukäyttäjien ennakoiva informointi, muutosten työsuunnitelma
- Up-to-date list of (pre-defined) standard changes and step-by-step-workflows for handling them
- palvelukatalogin yhteyteen, muutos tehtävissä ilman CABiä 1. kerran jälkeen
FitSM:n mukaiset toimenpiteet
- All changes shall be registered and classified in a consistent manner. Classification shall be based on defined criteria and consider different types of changes, including (standard changes, expedited changes,) emergency changes and major changes.
- For each type of change, steps shall be defined for handling them in a consistent manner.
- Changes shall be assessed in a consistent manner, taking into consideration benefits, risks, potential impact, effort and technical feasibility.
- Changes shall be approved in a consistent manner. The required level of approval shall be determined based on defined criteria, including the identification of pre-approved changes.
- Changes shall be subject to a post implementation review as needed, and closed in a consistent manner.
- A schedule of changes shall be maintained. It shall contain details of approved changes and intended deployment dates, which shall be communicated to interested parties.
Digivision prosessimääritelmästä
Tuotos | Tuotoksen kuvaus | mihin |
Toteutettu muutos | Suljetut muutokset kirjattuna järjestelmään | Asiakas, sidosryhmät |
Päivitys CMDB:hen | Kuvaus muutoksista | Konfiguraationhallinta |
Hylätty muutospyyntö | Ilmoitus ja perustelu miksi ei tehdä | Muutospyynnön esittäjä |
Hinta-arvio tai aika-arvio | Muutoksen tekemisen kustannus tai vaatima aika | Muutospyynnön esittäjä |
Aikataulun muutos | Muutoksen toteuttamisen uusi ajankohta | Muutospyynnön esittäjä |
Huoltoikkunakalenteri | Kuvaa tähän. | Kuvaa tähän. |
Muutoskalenteri | Tiedot tulevista ja aikataulutetuista muutoksista | Asiantuntijat, esimiehet |
Viestintä muutoksista | Tieto muutoksista tarvittaville sidosryhmille | Asiantuntijat, muut tiimit, tarvittaessa asiakkaat, esimiehet ja toimittajat. |
Raportit | Muutoksenhallinnan raportit, prosessin mittarit | Esimiehet, asiakkaat, sidosryhmille. |
Uudet vaatimukset | kuvaa tähän.. Jatkotehtävät, mitkä on huomattu muutosten toteuttamisen yhteydessä. | Kuvaa tähän.. |
Muutoksenhallinnan ulkopuoliset tehtävät | Eskaloidaan muutoksenhallinnan ulkopuoliset tehtävät asiaankuuluville tahoille. | |
Freeze time-ajat | Ajan hetket, milloin muutoksia ei saa tehdä. | Kuvaa tähän. |
Yhteistyöskentelyn muistiinpanot
Digivisio:
Korkeakoulu:
SMO:
- Toimenpiteet
- Muutosprosessin standardisointi ja muutosten hallitun hyväksymispolun määrittely
- Standardimuutosten määrittely
- Muutosten keskitetyn dokumentoinnin ja palveluiden hyväksymiskriteerien jatkuvan arvioinnin varmistaminen → muutosten hyväksymispolun ja standardimuutosten yhteismäärittely DV:n ja korkeakoulujen kanssa
- Testaamisen synnyttämän riskitietoisuuden ylläpitoon liittyvän keinovalikoiman laatiminen
- Muutosten tarkoituksenmukaisen aikataulutuksen ja viestinnän sitominen olemassa oleviin toimintatapoihin
Avoimia kysymyksiä:
- Mitkä palvelut tulevat olemaan SMO:n muutoshallinnan piirissä (muitakin, kuin CSC:n tuottamia)?
- Voidaanko muutosten riskien arvioinnissa käyttää CSC:n riskitason määrittelytaulukkoa?
pienmuutokset, cab, ecab
muutostilanteiden hallittu muutos, 13 ja 16 ennen käyttöönottoja
toimijoiden muutoksenhallintaa voidaan valvoa ja sitä voidaan vaatia: (eturistiriidat mahdollisia / medium ja high-risk muutoksista tieto SMO:lle / muutoskiellot ja jäädytykset, toimittajien sitouttamiset (esim. pääsykokeet, joulu, kesälomat; SMO:n kiireiset ajat ja toimittajien muutokset eri aikaan; toki myös CSC:n toimittamat palvelut samalla logiikalla)
standardisointipyrkimykset, esim. huoltoikkunoiden aikataulu ja niiden sisällä tehtävät muutokset
sopimisessa suhde palvelutason hallintaan! (em. aikataulutukset yms.)
SMO tuo muutoksenhallintaan DV:lle lisäarvon: ennakoiva viestintä korkeakouluille mahdollista?
kenen kautta ja miten viestintä menee arjessa loppukäyttäjille esim. oleellisista muutoksista, katkoista, laajemmista häiriöistä, uusista releaseista jne. Kukin korkeakoulu viestii? Digivisio viestii? Jonkin teknisen automaation kautta?
SMO:n koostava rooli, loppukäyttäjäviestintä ei lähtökohtaisesti kuulu SMO:lle, mutta puutteellinen viestintä kotiorganisaatioissa loppukäyttäjille voi kulminoitua SMO:lle → viestinnän suuntaviivoja korkeakouluille? (portaalityyppinen ratkaisu?, muutoskalenteri)
- Toimenpiteet
Toimittaja:
Muu korkeakoulujen yhteenliittymä: