Nämä prosessisivut on tarkoitettu korkeakoulujen IT-palvelunhallintaan liittyvään yhteistyöskentelyyn ja yhteisen ymmärryksen kasvattamiseen erityisesti korkeakoulujen, Digivision ja CSC:n välillä. Prosessisivuista muodostuu kehitystyön edistyessä läpinäkyvä toimintakäsikirja Digivision palvelunhallinnan tarpeisiin. Huom. Sivut sisältävät myös keskeneräistä materiaalia, kuten muistiinpanoja ja suunnitelmia.
Service Level Management (SLM) / Palvelutasonhallinta
Tilanne: GREEN
Digivision IT-palvelunhallinnan kategoria
Palvelusuunnittelu
Vastuunjakotaulukko (RACI)
| IT-palvelunhallinnan prosessi | Digivisio | Korkeakoulu | Palveluintegraattori (=SMO) | Toimittaja | Muu korkeakoulujen yhteenliittymä | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 2 | Palvelutasonhallinta | A | I | R | R | I |
Korkeakoulujen roolitustaulukko
Vasempaan sarakkeeseen on hahmoteltu Digivision palveluintegraattorin toiminnalle merkittäviä rooleja/yhteyshenkilöitä korkeakouluissa. Taulukon tarkoituksena on kartoittaa käytännön yhteyksiä eri prosessien ja roolien välillä. Roolit saattavat myös poiketa korkeakouluittain ja rooli voi olla korkeakoulun alihankkijalla. Jokainen prosessi ei kytkeydy korkeakouluun eikä jokaista korkeakouluun kytkeytyvää prosessia varten määrittyne erillistä roolia.
Roolit korkeakoulussa | 2 Palvelutason hallinta |
|---|---|
Muutoskoordinaattori | |
Pilottikoordinaattori | |
| Perehdytysvastaava | |
| Viestintävastaava | |
Palveluraportoinnin käsittelijä | |
| Jatkuvan kehittämisen vastaava | |
| Poikkeamien yhteyshenkilö (puitesopimus) | |
| Turvallisuuspoikkeamien ja kriisiviestinnän yhteyshenkilö (puitesopimus) | |
| Tietosuojavastaava (puitesopimus) | |
| Henkilötietojen tietoturvaloukkauksen yhteyshenkilö (puitesopimus) | |
Prosessin tuotokset (outputs)
- Up-to-date service catalogue
- Default / corporate level SLA
- Individual SLAs with customers
- Supporting OLAs and UAs
FitSM:n mukaiset toimenpiteet
- A service catalogue shall be maintained.
- For all services delivered to customers, service level agreements (SLAs) shall be in place and reviewed at planned intervals.
- Service performance shall be evaluated against service targets defined in SLAs.
- For supporting services or service components, underpinning agreements (UAs) and operational level agreements (OLAs) shall be agreed as needed and reviewed at planned intervals.
- Performance of supporting services and service components shall be evaluated against targets defined in UAs and OLAs.
Yhteistyöskentelyn muistiinpanot
Digivisio:
- DV päättää palvelutason.
- palvelukatalogi Digivisiolla käyttäjän näkökulmasta
- sopimuksia voi olla kaikkien eri toimijoiden välillä → täytyy tulla näkyviin portfolion kautta
- riittävät määräykset koko toiminnan mahdollistamiseksi
Korkeakoulut:
SMO:
- Toimenpiteet
- Palvelukokonaisuuden yhtenevän SLA:n laatiminen palvelusopimuksia ja valvontatoimia varten
- Palvelukohtaisten määrittelyjen aloittaminen yleisen tason ohjaamana
Tarpeet DV-hanketoimistolta: Digivision näkemyksen esiintuonti SLA-määrittelyjä varten
Tarpeet korkeakouluilta: Organisaatiokohtaisten SLA-näkemysten esiintuominen
SMO noudattaa DV:n asettamaa palvelutasoa operoinnissaan. (palvelukokonaisuuden yhtenevä SLA tarvitaan)- Palvelutoimittajien valvonta, että noudattavat sovittua palvelutasoa.
- Huolehtii toimeenpanosta ja valvoo sen mukaista toimintaa toimittajien suuntaan.
- Toimenpiteet
Toimittaja:
Noudattaa DV:n päättämää palvelutasoa.
metriikasta sopiminen peruskauraa, toimittajalta tulee dataa jota käytetään valvonnassa
SLA/OLA-tasoja
mutta raportoinnissa voi tulla rajauksia (esim. liikesalaisuuksia)
voiko olla itsenäistä valvontaa toimittajien datan ohi?
Muu korkeakoulujen yhteenliittymä: