...
Paikka: https://cscfi.zoom.us/j/67546523866
Osallistujat:
Korkeakoulut:
- Avoin osallistuminen
SMO/CSC/palveluintegraattori:
- Jussi Vestman
- Anttoni Lehto
- Anna Luoma
- Maarit Saaresto
- Marko Memonen
- Tarja Aromaa
Digivisio:
- Jaakko Marin
Tavoite
Työpajassa kasvatetaan yhteistä ymmärrystä Digivisionpalvelutasonhallinnantoimintatapaan liittyen mm. seuraavistayleisistänäkökulmista:
...
- Kiitokset AAPA-FUCIO:lle hyvistä ja kattavista kommenteista liittyen asiakkaan tukipalvelumalliin!
- Kuinka CSC:n Digivisiolle kehitetty palveluhallintamalli kytkeytyy CSC:n ylläpitämiin muihin palveluihin?
- Vestman: Synergiat ja kehitysmahdollisuuksia on tunnistettu ja samalla on pidetty mielessä, kuinka nämä palvelut mahdollisesti kytkeytyvät Digivisioon tulevaisuudessa. Mutta jokainen tarkastetaan tilannekohtaisesti. Kyllä palveluhallinta ja palveluntasonhallinnan kehittäminen heijastuu CSC:hen jollain tavalla. DV-lähtöisesti meillä on palveluita, jotka heijastuvat siihen. Minkälainen yhteys ja kuinka vahva se tulee olemaan, siitä on vielä vaikeaa sanoa.
- Lehto: Rakennustyö mitä on tehty SMO:n puolella on ollut vielä paperiharjoittelua, tänä vuonna päästään aidosti tekemään asiaa. DV:n kanssa ollaan mietitty prosesseja eniten ja kesitytty DV:hen. Mutta ollaan pidetty mielessä että pitää pydtyä implementoimaan DV:n ulkopuolelle. Sitten kuinka suoraan pystytään saoaja osaamisia ja perusteita implementoimaan kun DV:ssa on tilannekohtaista. Mutta suunnitelmia on. Tehtävä on kaivaa synergiat esiin ja monimutkaisuuden minimointia. Selviää kypsyystason kasvaessa.
- Tunnistettu, että CSC:llä on kriittisiä palveluita, joihin kohdistuu aikasempaa korkeampia palvelutason vaatimuksia-.
- Vestman: Palveluntason ei välttämättä tarvitse olla sama läpi vuoden (esim. kesäkausi) Marin: PItää paikkansa, kaikki on sovittavissa.
- Vestman: Best effort -palvelut ovat joskus ongelmallisia. Riski molempiin suuntiin, ylipalvelua ja sitten asiakkaan näkökulmsata liian alhainen palvelutaso. Asiakkaat ja käyttäjät voivat muodostaa odotuksia todellista lupausta paremmasta palvelutasosta.
- Olemassa olevat linjaukset – osa selviä, mutta osaa voisi avata enemmän
- Marin:
- Kapasiteetin taso tällä hetkellä tuotantossa dialla olevat luvut per node - nodeja on useampia. Käyttäjämääränä tarkoittaa semmoista, että tullaan hyvin h pitkään pärjäämään tällä määrällä myös kapasiteettipiikeissä
- Saatavuus: 99,5% koskee teknista osuutta, on AWS:n palvelu. Korkeampiakin olisi ollut saatavilla, mutta toki tulee vaikuttamaan hintaan merkittävästikin
- Korkeakoulujen varojen järkevä käyttö on pidettävä mielessä
- Palveluaika: mihin asti tukea on saatavilla. Toki palvelu on käytössä 24/7
- Ratkaisuaika: ratkaistaan seuraavan arkipäivän aikana. tämä Ei koska DV:n koko ServiceDeskiä, vaan kapasiteettia ja saatavuutta? Ne sovitaan vielä erikseen. Hybridimallin tarkat palvelutasot sovitaan myöhemmin
- 99,5% on riittävä, koska se on minimi. Todellinen saatavuus on yleensä parempi. Palveluaika 8-16 on sopiva, koska korkeakouluissa ei pääsääntöisesti ole klo 16 jälkeen ketään vastaamassa yhteydenottoihin
- Marin:
...
- Ryhmä 1
- Palvelutasopäätöksissä voi olla liikaa variaatiota, mikä voi aiheuttaa ypäyhtenäistä toimintaa.
- Palvelutasot kannattaa määritellä JHS 212-suosituksen mukaisella yhteismitallisella tavalla.
- Ratkaisuvasteajat ovat keskeisempisiä laatumääreitä. Niitä voi myös muuttaa, käytäntö ja kokemus osoittaa.
- DV:n linjaukset: AWS kapasiteettia kehuttiin, sille on monin tavoin valmista ekosysteemitukea. Mittareihin tuli oppijakeskeisyyttä, tulisi näkyä mittareissa.
- Ryhmä 2
- Palvelutasoista ja raportoinnista: jos kaikki otimii hyvin eikä tilanteita ole päällä, tarviiko ylipäätään olla kk-raportteja? Toisaalta kun jotain tapahtuu niin reaaliaikainen raportointi on tärkeää. Tilannekohtaisuutta pitää olla rakennettuna DV:N palveluraportointiin
- Kommenttia miksi ei esitetty DV:n palvelurakennetta - ovat viellä sen verran kesken että ei vielä tuoda julkiseen esittelyyn. Vielä sisäistä keskustelua ennen kun tuodaan julki
- Korkeakoulukohtaista näkemystä raportteihin? Esim. paljon kk:ista on tullut tikettejä, ja minkälaisia kustannuksia siitä syntynyt. Niistä saadaan kyllä tietoa
- Linjatuista palvelutasoista ovat ok, mutta kk-kohtaisuutta voisi olla lisää. Esim. kommentti, että tämä ei ole niin kriittinen palvelu, että pitää olla maailman parhaimman palvelutasot – sillä vaikuttaa hintaan
- Ryhmä 3
- Pohdittiin kuinka palvelutasot ovat toisistaan riippuvaisia, tulevat olla toisiinsa suhteutettuina sekä resursseista että ajallisesti
- DV:n päätetyt palvelumääreet ja -tasot: vaikuttavat järkeviltä, myös saatavuuden 99,5%, koska todellisuudessa se tulee todennäköisesti olemaan tuota korkeampi. Jos sitä tuosta lähdettäisiin nostamaan, kustannukset nousisivat kohtuuttomiksi.
- Ryhmä 4
- Marin: miten palvelutasoa voi muuttaa: menee sitten tietyn määrätyn prosessin mukaan jos sitä ylipäätänsä tullaan muuttamaan. Ketterä prosessi jos niitä tarvitsee muuttaa
- Chatbotti / tällainen voisi palvelulla hyvin toimittajan päässä myös, vaikka tämä pääpiirteittäin on loppukäyttäjien palveluissa
- Lähinnä se, että mahdollistetaan 24/7 palvelu, vaikka siellä ei aina olisi ihminen taustalla. On moderneja ratkaisuja, jotka ei välttämättä aina päätä huimaa.
Osallistujat:
Korkeakoulut (24)
- Arja Kokkonen-Metsola
- Mari Nyrhinen
- Emma Kuntze, Haaga-Helia
- Ilpo Olkkonen, LUT,LAB
- Janne Suokas
- Jaakko Riihimaa/AAPA
- Jarkko Karhemaa, Savonia
- Jarmo Kauppinen
- Jouni Penttinen, JYU
- Juha Alioravainen, JYU
- Juha Venho, Turun AMK
- Jussi-Pekka Pispa
- Kari Kataja
- Kimmo Nikkanen
- Mari Nyrhinen, TaiY
- Osmo Santamäki, TaiY
- Petri Männistö
- sairch01
- Samuli Malinen
- Sanna Partanen, Laurea
- Sanna Taimen, VAMK
- Teemu Seesto, FUCIO
- Tero Hakkarainen
- Tuomo Marku
SMO/CSC/palveluintegraattori:
- Jussi Vestman
- Anttoni Lehto
- Anna Luoma
- Maarit Saaresto
- Marko Memonen
- Tarja Aromaa
Digivisio:
- Jaakko Marin
- Erika Maliranta
- Toni Iltanen