"Tuo RACI-taulukko vaatii kyllä vielä aukaisua ja keskustelua, jotta voisi ymmärtää miten sitä tulkitaan esim. siinä:
Korkeakoulutkin vastaavat osaltaan asiakkuuden hallinnasta sekä toimittajien hallinnasta (mitähän toimittajia tässä tarkoitetaan)
Palveluintegraattori ei vastaa saatavuudenhallinnasta"
Toimittajilla viitataan tässä korkeakoulujen käyttämien palvelujen palveluntuottajiin (ei palveluintegraattoripalvelun tuottajaan). Toimittaja voi olla siis tilanteesta riippuen kaupallinen toimija, CSC, korkeakoulu tai niiden yhteenliittymä tms.
Korkeakoulu on vastuussa toimittajanhallinnasta silloin, kun palvelun normaali käyttökokemus vaatii taustajärjestelmän toimimista korkeakoulussa. Asiakkuuden hallinnasta vastaa kokonaisuutena Digivisio, joka hallinnoi korkeakouluasiakkuuksia.
Palveluintegraattori ohjaa vuosikellon mukaista toimittajien saatavuussuunnitelmien luomista, riskiarviointia ja katselmointia. Sekä määrittää saatavuutta seuraavat valvonnat.
-On kolme eri asiaa: 1) Kyvykkyys rakentaa ja operoida palveluintegraattoritoimintaa 2) Kyvykkyys integroida palveluintegraattoritoimija erilaisten palvelutuottajien prosessien kanssa riittävän saumattomasti ja 3) CSC:n palvelutuotannon kyky integroitua palveluintegraattoritoiminnan kanssa. Minulla on omat epäilykseni siitä, että onkohan CSC sisäistänyt esimerkiksi tuon CSC:n palvelutuotannon kyvykkyyden integroitua palvleuintegraattoritoimintaan. Heidän vastauksensa kun on ”että he ovat kyllä tehneet töitä palvelutuotannossa palv.hall. prosessien kanssa”….En ole varma ovatko he sisäistäneet sitä, että ”palvelu- ja toimittajarajapinnan rakentaminen 08/2022-11/2022” tarkoittaa sekä ulkoisia mutta myös CSC:n itsensä tuottamia palveluita…
Kohtaan 3. liittyen CSC:n palvelutuotannon kyvyn integroitua palveluintegraattorin kanssa uskotaan olevan hyvä, koska:
- CSC:llä Palveluintegraattorin suunnitteluvaiheessa on osallistettu laajasti CSC:n palveluhallinsta ja palvelutuotannosta vastaavia tahoja
- Yksittäiset palvelu- ja toimittajarajapinnat toteutetaan tarpeen mukaan, CSC:n palvelu- ja toimittajarajapintoja ei tarvita 11/2022 mennessä
- Ensimmäisenä CSC:n palveluna tulee mahdollisesti IDM-pilotti, palvelussa valmiiksi laaja kokemus palvelunhallinnasta
- Mm. Funet-toiminnassa tehty pitkään palveluintegraatiota
-On hieman epäselvää miten CSC:n palveluintegraattoritoiminto tosiasiallisesti ohjaa CSC:n omaa palvelutuotantoa. Asiakkaan (korkeakoulu) näkökulmasta CSC:n oma palvelutuotanto voi olla yksi osa arvoketjua/verkkoa tahi olla olematta.
Palveluintegraattorin piirissä olevien palveluiden hallinnassa pyritään asiakkaan näkökulmasta yhteismitallisiin palveluhallintaprosesseihin riippumatta toimittajatahosta. CSC:n tuottamien palveluiden tapauksessa pyritään synergioiden etsimiseen.
-Roolit listalla on yleisesti ottaen kuitattu SMO:n organisoitumiseen liittyvät roolit ”SMO-Ryhmällä”, joka tietysti nyt hieman vaikeuttaa sen arviointia miten SMO:ta tosiasiallisesti on ajateltu roolittaa ja resursoida (pelkään edelleen dilutoitumista muun toiminnan kanssa). Viittaukset mm. CSC:n nykyiseen Servicedeskiin ja sinne tapahtuviin SD-lisäyksiin sekä ”olemassa olevien CSC:n yhteisten palveluhallinnan prosessien soveltaminen SMO:hon”…jne
Palveluhallintatoimisto on CSC:llä organisoitu omaksi ryhmäkseen Services for Education -yksikköön ja toimisto tulee keskittymään jatkossakin korkeakoulujen palvelunhallintaan. Palveluhallintatoimisto hyödyntää CSC:n olemassa olevia toimintoja ja parhaita käytäntöjä, mutta itse toimiston resursseja ei käytetä Palveluintegraattoriin kuulumattomiin tehtäviin.
-Nythän tätä suunnitelmaa on rakennettu minun ymmärtääkseni erityisesti DV2030-hankkeen ”aiheuttaman paineen kautta” DV2030 palveluita silmälläpitäen (” dokumentti on toteutussuunnitelma Digivisiolle tarjottavalle CSC:n palveluintegraattoritoiminnolle IT-palvelunhallinnan järjestämiseksi”, mutta isossa kuvassa tietysti olisi CSC:n asiakkaan näkökulmasta tärkeää nähdä, että onko tässä ajatus skaalata tämä CSC:n toimesta muillekin kuin DV2030 palveluille (edes karkealla tasolla -> kun ovat nyt kuitenkin resursointia, kustannuksia yms. laskeneet ja hahmotelleet)
Palvelunhallintatoimiston laajeneminen Digivision kontekstin ulkopuolelle on ollut osa toiminnan suunnittelua valmistelun alusta lähtien mutta kuitenkin niin, että käytännön toiminnan kehittäminen keskittyy toimiston alkuvaiheessa Digivision tarpeisiin ja kehittämisrytmiin.
-Asiakkuudenhallintaan ja muihin tämän kaltaisiin prosesseihin liittyen pitäisi voida kirkastaa työnjako ”Korkeakoulut” –> ”DV-toimisto/oikeushenkilö/tms” – ”SMO” – ”Palvelutuottajat”. Konkreettisesti askartelen sen ajatuksen kansssa, että onko alkuvaiheessa DV2030 kontekstissa esim tuo SMO asiakkuudenhallinta DV2030-SMO välistä työskentelyä vai jotain muuta…(0.5htkk)
Asiakkuuden hallinnasta vastaa kokonaisuutena Digivisio, joten työmääräarvio viittaa Digivision ja palvelunhallintatoimiston yhteistyöskentelyn rakentamiseen (esimerkiksi tiedon ajantasaisuuden ja yhteisen tietopohjan rakentumisen varmistamiseen).
- Tämän kokonaistoimivuutta on sekin takia hieman vaikea arvioida, että nyt näihin keskeisiin FITSM-pohjaisiin prosesseihin on liitetty se mitä noissa ”standardeissa” kuvataan ko. prosessien osalta, mutta on jokseenkin epävarmaa ymmärtävätkö eri osapuolet ne operatiivisena toimintana samansuuntaisesti -> mielestäni näistä puuttuu järjestelmällisesti sen artikulointi miten prosessi xxx toimii (kuvatuista outputeista voi tehdä aika rajusti erilaisia johtopäätöksiä, riippuu haluaako sen lukea aktiivisena toimintana vai hallinnollisena jälkikäteen tapahtuvan toimintana jolla ei ole vaikkapa operatiivista aktiivista roolia). Esimerkkinä vaikka saatavuudenhallinta…Kun siellä prosessikohtaisessa dokumentaatiossa sanotaan esim näin ” Määritettävä yhteydet valvonta-, monitorointi- ja riskinhallintatoimenpiteisiin sekä SLA-määrittelyihin” -> aikovatko he sitten tosiasiallisesti toteutttaa tämän kyvykkyyden Kapasiteetin hallinnan kautta vai jopa luottavat asiakkaiden suorittamaan ”valvontaan”…
Palveluintegraattorin operatiivinen toiminta on suurelta osin ennakoivaa hallinnollista toimintaa. Esimerkiksi palvelusuunnittelun, palvelutransition ja palvelutuotannon prosesseissa pyritään etukäteen määrittelemään vuoropuhelussa toimittajien kanssa toimet, jotka takaavat laadukkaan palvelutuotannon. Toimittajilla on velvollisuus valvoa tuotantotoimintaansa ja tuottaa siitä tietoa Palveluintegraattorille eteenpäin raportoitavaksi.
