Tavoitteellinen kasvojen tutuksi tekeminen
Hyvä käytäntö kuvaus on kesken
Jokainen meistä tietää, että tulta ihmiseltä tulevat viestit huomataan ja niihin vastataan todennäköisemmin. Mutta kuinka saamme tutkimuspalveluissa työskentelevistä henkilöitä tuttuja asiakkaillemme?
Tämän käytännön taustalla olevat oletukset ovat:
- Tutkimuspalveluiden asiakkaiden huomioajasta kilpailee monta asiaa ja toimijaa.
- Tutulta henkilöltä tulevat viestit luetaan todennäköisemmin, kuin kasvottomalta toimijalta tulevat.
Tämän vuoksi vähintään osalle palveluyksikön henkilöstöstä annetaan tehtäväksi tavata mahdollisimman monta kohderyhmän henkilöä vuodessa. Jos kaikkia kohderyhmän henkilöitä ei voida tavoittaa vuodessa, tehdään pidemmän aikavälin suunnitelma. Isoissa organisaatiossa voidaan sopia työnjaosta, eli yksi henkilö ei yritä tavoittaa kaikki asiakkaita, vaan esim. joidenkin tiedekuntien, laitosten ja yksiköiden asiakkaita. Jotta henkilö tulisi asiakkaille tutuiksi, toistosta on valtavasti hyötyä. Siksi sovitusta työnjaosta kannattaa pitää kiinni. On tärkeää, että sama henkilö tapaa mahdollisimman usein omalla vastuualueellaan olevia asiakkaita. Jos henkilö vaihtuu jatkuvasti, ei synny samalla tavalla inhimillistä kuvaa, eikä tuttuuden tunnetta synny asiakkaalle. Kun tuttuus on saavutettu, voidaan tätä hyödyntää mm. markkinoinnissa. Tuttuuden rakentaminen on strategisesti tärkeää, koska se luo pohjan tehokkaalle viestinnälle.
Tehokas viestintä on tutkimuspalveluiden elinehto. Vaikka tekisimme hienoja tiedotteita, mutta niitä ei lueta. Mitä hyötyä tiedotteista on? Jos rakennamme hyviä palveluita, mutta niitä ei tunneta, mitä hyötyä palveluista on? Tuttuuden rakentaminen vaatii resursseja, mutta siihen kannattaa ehdottomasti panostaa.
Palvelun sisällä palvelua ei tarvitse kuitenkaan henkilöidä. Palveluosoitteita ym. voidaan käyttää, mutta asiakkaiden suuntaan palvelulle kannattaa luoda kasvot. Uudet palvelut voidaan esitellä siten, että tieto niistä saadaan entuudestaan tutulta henkilöltä ja esittelytilaisuuksissa on mukana entuudestaan tuttu palveluyksikön henkilö sekä uuden palvelun erikoistuntija. Näin erikoistuntijan viestiä kuunnella herkemmällä korvalla, kun hän esiintyy tutun ja luotetun henkilön suosituksesta.
Tämä hyvä käytäntö on helpompi toteuttaa pienissä organisaatiossa kuin suurissa. Alun panostuksen jälkeen, käytäntö tehostaa toimintaa ja saattaa pitkällä tähtäimellä vähentää resurssien tarvetta. Toisaalta palvelu tavoittaa asiakkaat paremmin, ja palvelun palvelun kysyntä kasvaa. Käytäntöön käyttöönottaminen edellyttää kykyä ymmärtää tämän käytännön tausta-ajatus, työnjaon ja organisoinnin osaamista, työntekijöiden sitoutumista käytännön toteuttamisessa sekä kohdennetun viestinnän osaamista. Päävastuullisena ovat esihenkilöt, jotka sisällyttävät tämän työn osaksi palveluyksikön henkilöstön tavoitteita ja arviointia.
| + | - |
|---|---|
Se ottaa huomioon, että ihmiset ovat ihmisiä. Menetelmä on hyvin tehokas. Menetelmän käyttöönotto lisää palvelun kysyntää ja yhteistyöpyyntöjä merkittävästi. Ei aivan heti, mutta muutaman vuoden kuluessa tulokset on helppo havaita. Vaikka en itse toimi enää tällaisessa tehtävässä vielä 10-vuoden kuluttua olen saanut yhteydenottoja tutkijoilta, jotka kuuluivat aikanaan kohderyhmääni. | Asiakkaat eivät tarkalleen tiedä miten käytäntö toimii, eikä siitä voi suoraan pyytää palautetta. Joskus palveluhenkilöstön on vaikea omaksua tausta-ajatusta. Käytännön aloittaminen ei siksi ole helppoa. |
Käännös, kun suomenkielinen teksti on valmis.
| Vastausaika | - | 25.3.2021 12:20 |
| Käytännön nimi | Tavoitteellinen kasvojen tutuksi tekeminen | |
| Käytäntö on käytössä | omassa organisaatiossamme | 1 |
| kansallisella tasolla | 0 | |
| muussa organisaatiossa, missä? | 1 | |
| Käytäntö on käytössä Avoimet vastaukset | muussa organisaatiossa, missä? Avoimet vastaukset | En ole aivan varma |
| Käytäntö edistää: | avoin julkaiseminen | 0 |
| tulosten avaaminen | 0 | |
| FAIR data | 0 | |
| avoin tutkimusprosessi | 0 | |
| avoin oppiminen | 0 | |
| avoin toimintakulttuuri | 0 | |
| jokin muu, mikä? (max 40 kirjainta) | 1 | |
| Käytäntö edistää: Avoimet vastaukset | jokin muu, mikä? (max 40 kirjainta) Avoimet vastaukset | Tukipalveluiden tunnettavuutta, mikä edistää asia sisältöjen eteenpäin viemistä |
| Kuvaile hyvä käytäntö (ei merkkimäärärajoitusta) | - | Tämän käytännön taustalla oleva ajatus on, että tutkijat ovat kohderyhmänä hyvin kiireisiä ja heidän huomioajastaan kilpailee monta toimijaa. Toinen tausta-ajatus on, että tutulta henkilöltä tulevat viestit luetaan todennäköisemmin, kuin kasvottomalta toimijalta tulevat. Tämän vuoksi osalle yksikön henkilöistä annetaan tehtäväksi tavata mahdollisimman monta kohderyhmän henkilöä vuodessa. Myös kattavuuteen täytyy kiinnittää huomiota. Jos kaikkia kohderyhmän henkilöitä ei voida tavoittaa vuodessa, tehdään pidemmän aikavälin suunnitelma. Isommissa organisaatiossa työnjaosta sopiminen on tärkeää. Jotta kasvot tulisivat tutuiksi, toistosta on valtavasti hyötyä. Siksi työnjaosta kannattaa pitää kiinni ja saman henkilön kannattaa käydä tapaamassa omalla vastuualueellaan olevia asiakkaita. Jos henkilö vaihtuu jatkuvasti, palvelusta ei synny samalla tavalla inhimillistä kuvaa, eikä se tule asiakkaille tutuksi. Kun tuttuus on saavutettu, voidaan tätä hyödyntää markkinoinnissa. Palvelua ei tarvitse kuitenkaan henkilöidä. Palveluosoitteita ym. voidaan hyvinkin käyttää, mutta asiakkaiden suuntaan palvelulla kannattaa olla kasvot. |
| Millaiseen toimintaympäristöön käytäntö soveltuu (esim. iso/pieni organisaatio; mille tutkimus/opetusaloille; tarvittavan resursoinnin määrä, yms.) (ei merkkimäärärajoitusta)? | - | Pienissä organisaatiossa tämä on helpompi toteuttaa kuin suurissa. Käytäntö tehostaa toimintaa ja saattaa vähentää sitä kautta resurssien tarvetta. Toisaalta palvelu tavoittaa asiakkaat paremmin, joten kattavuus kasvaa ja sitä kautta palvelun kysyntä kasvaa. Erillisiä resursseja ei tarvita. Käytäntö voidaan ottaa käyttöön nykyisellä palveluhenkilöstöllä. |
| Yksi tai useampi, käytäntöä kuvaava avainsana pilkulla toisistaan erotettuna (ei merkkimäärärajoitusta) | - | suunnitelmallinen verkostoituminen tutkijapalvelut |
| Kuka / ketkä ovat suunnitelleet ja toteuttaneet käytännön? | kirjasto | 0 |
| tutkijat | 0 | |
| opettajat | 0 | |
| opiskelijat | 0 | |
| lakiasiat | 0 | |
| tietosuojavastaava | 0 | |
| datamanagerit, statistikot tai muut data-asiantuntijat | 0 | |
| IT-palvelut | 0 | |
| rahoituspalvelut | 0 | |
| muu tutkimuksen tukipalvelu, mikä? (max. 40 merkkiä) | 0 | |
| muu, mikä? (max. 40 merkkiä) | 1 | |
| Kuka / ketkä ovat suunnitelleet ja toteuttaneet käytännön? Avoimet vastaukset | muu tutkimuksen tukipalvelu, mikä? (max. 40 merkkiä) Avoimet vastaukset | |
| muu, mikä? (max. 40 merkkiä) Avoimet vastaukset | tutkimuslaitoksen tietopalvelu ja Terkko | |
| Kuka / mikä on päävastuullinen taho tai omistaa prosessin? (ei merkkimäärärajoitusta) | - | Esimiehet jotka sisällyttävät tämän osaksi tutkimuspalvelun henkilöstön tavoitteita. |
| Kohderyhmä | Perusopiskelijat | 1 |
| Jatko-opiskelijat | 1 | |
| amk-opiskelijat | 1 | |
| yamk-opiskelijat | 1 | |
| Professorit | 1 | |
| Projektien vastuulliset johtajat / projektipäälliköt | 1 | |
| Laitosjohtajat | 1 | |
| Muut tutkijat / muu TKI-henkilöstö | 1 | |
| Opettajat | 1 | |
| Opetuksen tai tutkimuksen tukipalvelu, mikä? (max. 40 merkkiä) | 0 | |
| Yliopiston, korkeakoulun tai tutkimuslaitoksen ulkopuolinen taho, mikä? (max. 40 merkkiä) | 0 | |
| Muu, mikä? (max. 40 merkkiä) | 0 | |
| Kohderyhmä Avoimet vastaukset | Opetuksen tai tutkimuksen tukipalvelu, mikä? (max. 40 merkkiä) Avoimet vastaukset | |
| Yliopiston, korkeakoulun tai tutkimuslaitoksen ulkopuolinen taho, mikä? (max. 40 merkkiä) Avoimet vastaukset | ||
| Muu, mikä? (max. 40 merkkiä) Avoimet vastaukset | ||
| Tavoitteet (ei merkkimäärärajoitusta) | - | Palvelun markkinointi antamalla palvelulle tunnistettavat kasvot. |
| Kuvaile tähän saakka saatuja tuloksia (ei merkkimäärärajoitusta) | - | Menetelmä on hyvin tehokas. Menetelmän käyttöönotto lisää palvelun kysyntää ja yhteistyöpyyntöjä merkittävästi. Ei aivan heti, mutta muutaman vuoden kuluessa tulokset on helppo havaita. Vaikka en itse toimi enää tällaisessa tehtävässä vielä 10-vuoden kuluttua olen saanut yhteydenottoja tutkijoilta, jotka kuuluivat aikanaan kohderyhmääni. |
| Mitä teknisiä vaatimuksia käytännön käyttöön ottaminen vaatii? (ei merkkimäärärajoitusta) | - | Ei teknisiä vaatimuksia |
| Millaista osaamista käyttöön ottaminen vaatii? (ei merkkimäärärajoitusta) | - | Kykyä ymmärtää tämän käytännön tausta-ajatus. Työnjaon ja organisoinnin osaamista. Kohdennetun viestinnän osaamista. |
| Miksi käytäntö on hyvä? (ei merkkimäärärajoitusta) | - | Se ottaa huomioon, että ihmiset ovat ihmisiä. |
| Millaista palautetta olette saaneet? (ei merkkimäärärajoitusta) | - | Asiakkaat eivät tarkalleen tiedä miten käytäntö toimii, eikä siitä voi suoraan pyytää palautetta. Joskus palveluhenkilöstön on vaikea omaksua tausta-ajatusta. Käytännön aloittaminen ei siksi ole helppoa. |
| Asteikolla 1-5, kuinka hyvä tämä käytäntö mielestäsi (tai palautteiden perusteella) on? | - | 4 |
| Kerro palautteesi tästä lomakkeesta, esim: Puuttuuko lomakkeelta jotakin? Onko jokin kysymys turha? Onko kaikkiin kysymyksiin vastaamisen oltava pakollista? Onko lomake helppo täyttää? Miten muuten ehdotat parannettavan tätä lomaketta, niin että tämän avulla saadaan koostettua avoimen tieteen hyvien käytäntöjen tietokanta (ei merkkimäärärajoitusta)? | - | |
| Lisätietoja käytännöstä antaa: | Etunimi | Mari Elisa |
| Sukunimi | Kuusniemi | |
| Matkapuhelin | 0503062313 | |
| Sähköposti | mari.elisa.kuusniemi@helsinki.fi | |
| Organisaatio | Helsingin yliopiston kirjasto | |
| Asiointi-sähköposti (= ei-henkilökohtainen sähköposti, josta voi pyytää lisätietoja) | ei@kiitos | |
| Linkki käytännön kuvaukseen |