2023-02-17 Häiriöviestintätyöpaja

Aika: Perjantai 17.2.2023 klo 9:00-10:30

Paikka: https://cscfi.zoom.us/j/67546523866

Osallistujat: 22

Korkeakoulut:

Anne-Maarit Selinummi, HAMK
Ari Savander, Humak
Jaakko Riihimaa, AAPA-verkosto
Jari Virtanen, Jamk
Jarmo Kauppinen, Centria
Jouni Penttinen JYU
Juha Alioravainen JYU
Juhamatti Tillonen, UEF
Kari Kataja, HAMK
Kimmo Nikkanen, Metropolia
Marko Holmavuo, UEF
Mikko Mäkelä, Metropolia
Osmo Santamäki, SAMK
Patrik Tarhonen, Arcada
Sampo Tyllilä, Haaga-Helia
Samuli Malinen, OAMK/OY
Sanna Partanen, X
Sanna Taimen, VAMK
Stefan Levander, ÅA
Teemu Seesto, FUCIO-verkosto
Timo Vuori, Lapin AMK
Tommi Ekholm, HY

Digivisio / CSC:

Erika Maliranta (DV)
Siiri Nousiainen (DV)

Juha Oinonen (CSC)

SMO/CSC/palveluintegraattori:

• Jussi Vestman
• Anttoni Lehto
• Anna Luoma
• Maarit Saaresto
• Marko Memonen
• Tarja Aromaa

Tavoite

Häiriöidenhallinnan työpajassa (2022-11-17 Häiriöidenhallinnan työpaja) nostettiin esille tarve tuottaa korkeakoulujen viestintätoiminnoille viestintäperusteet laajavaikutteisissa häiriötilanteissa. Tavoitteena jatkaa keskustelua ja luoda yhteinen ymmärrys häiriötilanteiden viestinnällisistä tarpeista.

Materiaalia

Palveluintegraattorin prosessisivu liittyen häiriönhallintaan: https://wiki.eduuni.fi/x/UYwAEQ

Työpajan alustus:

Läpivientihahmotelma

Muistiinpanot keskustelusta

• Korkeakoulujen ja Digivision viestinnän keskeinen synkronointi on tärkeää, varsinkin jos edessä on vakava häiriötilanne, esimerkiksi kyberhyökkäys.
• Metropoliassa on pohdittiin erilaisia mahdollisuuksia oppijoille tehtävästä vietinnästä jos palvelut ovat alhaalla. Tuudo-sovellus voisi toimia hyvänä hätäviestijärjestelmänä siinä tapauksessa, jos esim. intra tai sähköposti on alhaalla.
  • Tämä ei Digivision tapauksessa kata affilioitumattoman käyttäjän kohdistuvaa viestintää.
• Palvelujen status esiin kootusti on hyödyllistä ison kuvan ylläpidossa.
• Digivision RSS-feedi häiriöistä. Monella paikalla on juuri oma status-sivu, mistä voi tilata sitten RSS:t itselleen ja näyttää esimerkiksi sivuilla X, Y ja Z.
  • HY:ssä tehdään Efectessä häiriökortti, joka tuottaa suoraan tiedon RSS:ään. Tämä taas levittää tiedon neljään eri paikkaan/tiedotuskanavaan yliopiston sisällä.

    • Efectessä “häiriötiedote”-kortti, mihin on luotu yleisistä katkoista valmiit katkopohjat (viittaus valmistautumiseen). Kun häiriötiedote luodaan, siitä tulee palveluväylän kautta RSS-feedi ja jos Efecte-korttiin on laitettu tiedotusosoitteisiin sähköpostiosoitteita, niihin lähtee sama viesti sähköpostilla. Tuo RSS-feedi on sitten tilattu yliopiston intrassa, HY IT:n status-sivulla, helpdeskin sivuilla, opiskelijoiden opiskeluportaalissa, jolloin ne pomppaavat esiin etusivulla

      • Myös sposti-ping mahdollinen samasta systeemistä
      • RSS-feedin voi tilata henkilökunta plus muut omaan kännykkään
  • Äsken kuultu HY-malli (RSS-feed) on hyvä ja tarvetta implementoida saman tyyppistä muuallakin
    
    • first lineen eli it-service deskiin tarvitaan ensisijaisesti tieto häiriöstä
    • Mielummin otetaan tieto deskiin ja välitetään itse sieltä eteenpäin
• Olisi toivottavaa, että palvelut kykenisivät itsekin kertoa kun jokin on vialla. Tietenkin kun palvelu on kokonaan rikki ei voi viestiä mitään. Ehkä palvelujen statussivu voisi olla kätevä.
  • Valvonnan kautta palvelut tulevat kertomaan itse itsestään.
• UEF:ssa yhteistyökumppaneille on luotu sähköpostilaatikko, johon he voivat ilmoittaa mahdollisista häiriöistä. Laatikosta välitetään tiedot eteenpäin relevanteille tahoille korkeakoulun sisällä.
  • Digivision tapauksessa kaikilta korkeakouluilta sähköpostilaatikoiden sisältö olisi koottava DV:lle.
• Häiriöviestinnän pihvi pitää olla ihmisen ymmärrettävissä. Viestinnässä voisi olla esimerkiksi tl;dr-osio ja tekninen osio tarvittaessa. Tai tekninen viestintä ja asiakaspään viestintä voi olla eriytettyä.
  • Digivision viestintää voi kohdentaa asiakaskunnan mukaan.
• Korkeakoulut hyötyisivät valmiiksi luoduista viestintäpohjista, jota voivat hyödyntää tilanteen tullessa. Näin viestintä olisi yhdenmukaista.
• Tietoturvavastaaville luodaan kohdennettua viestintää. Korkeakolujen yhteyshenkilöt täytyy olla nimettynä ja tiedossa.
• Kriisienhallinta tietoturvaloukkaustilanteessa Digivisiossa on työn alla.
  
  • Käyttötapaukset avautumassa, tietoturvan mallinnos tulossa kuun lopulla kunnossa.
• Myös kieliversiot vakioviestinnässä muistettava!

Tiivistelmä ja päätelmät (myös Conceptboard-työskentelystä)

• Vapaan keskustelun yhteenveto:
  • Korkeakoulujen viestinnän synkronointi laajavaikutteisissa häiriötilanteissa on tärkeää.
  • ITSM-välineiden automaattisesti muodostamat sähköpostinotifikaatit ja RSS-syötteet mahdollistavat integroidun tilannekuvan välittämisen korkeakoulujen nykyisiin tilannekuvajärjestelmiin.
  • Häiriöviestintä tulee suunnitella ennalta vastaanottajat huomioiden.
• Conceptboardin purku:
  
  • TOP 3 huomiota:
    
    • Tekniset ratkaisut ja automaatio
    • Valmiit pohjat
    • Harjoittelu
  • Melko uniformia ja skenaariosta rippumatonta, mitä tarpeita korkeakouluilla on. Se on hyvä asia, että toimintamallit ovat yhdenmukaisia riippumatta siitä minkälaisesta häiriöstä on kyse.
  • Templaatit ovat mielenkiintoinen, mihin kaikkiin templaatteeja tehdään? Palveluintegraattorin näkökulmasta mihin kaikkeen templaatteeja tarvitaan kk:ssa sisäisestä näkökulmasta? Oppijat ja hlkunta tarvitsevat eri näkökulmasta erilaista tietoa.
  • Häiriöitten ja katkojen arivointi, kuinka pitkään katkon odotetaan kestävän nousi tärkeäksi tiedoksi.
  • Tilannehuoneet - tai portaali, jossa näkyy "kaikki kaikille", tai ainakin tarkoituksenmukaiset asiat ja tarvittavat tiedot, jonka henkilö voi itse halutessaan mennä katsomaan keskitetystä paikasta.