2023-03-17 Palvelutasonhallinnan työpaja

Aika: Perjantai 17.3.2023 klo 9:00-10:30

Paikka: https://cscfi.zoom.us/j/67546523866

Tavoite

Työpajassa kasvatetaan yhteistä ymmärrystä Digivision palvelutasonhallinnan toimintatapaan liittyen mm. seuraavista yleisistä näkökulmista:

• mitkä ovat hyviä palvelutason määreitä
• mitkä palvelutasot ovat tarkoituksenmukaisia
• miten palvelutasoista raportoidaan

Linkki conceptboardille

https://app.conceptboard.com/board/g0zb-2503-q20y-puu9-hfny#item=u_374a9e33-faaa-4e34-a822-80e7eb64ccb6-1h4fv8UBnE-13&zoom=max

Taulu on työpajasarjan yhteinen ja sille voi jättää kommentteja tilaisuuden jälkeenkin.

Materiaalia

Palveluintegraattorin prosessisivu liittyen palvelutasonhallintaan: https://wiki.eduuni.fi/x/SYwAEQ

Työpajan alustus:

Läpivienti

Muistiinpanot keskustelusta ja yhteistyötaulutyöskentelyn tiivistelmät:

• Kiitokset AAPA-FUCIO:lle hyvistä ja kattavista kommenteista liittyen asiakkaan tukipalvelumalliin!
• Kuinka CSC:n Digivisiolle kehitetty palveluhallintamalli kytkeytyy CSC:n ylläpitämiin muihin palveluihin?
  • Synergiat ja kehitysmahdollisuuksia on tunnistettu ja samalla on pidetty mielessä, kuinka nämä palvelut mahdollisesti kytkeytyvät Digivisioon tulevaisuudessa. Jokainen palvelu tarkastetaan kuitenkin tilannekohtaisesti.
  • Rakennustyö mitä on tehty SMO:n puolella on ollut vielä paperiharjoittelua, tänä vuonna päästään aidosti tekemään asiaa. Tähän asti palvelunhallintatoiminto on keskittynyt suurimmaksi osaksi Digivision tarpeisiin. SMO:n Yksi tärkeä tehtävä on kaivaa synergiat esiin ja monimutkaisuuden minimointia.
• Palveluntason ei välttämättä tarvitse olla sama läpi vuoden (esim. kesäkausi. kaikki on sovittavissa.
• Vestman: Best effort -palvelut ovat joskus ongelmallisia. Riski molempiin suuntiin, ylipalvelua ja sitten asiakkaan näkökulmsata liian alhainen palvelutaso. Asiakkaat ja käyttäjät voivat muodostaa odotuksia todellista lupausta paremmasta palvelutasosta.
• Olemassa olevat linjaukset – osa selviä, mutta osaa voisi avata enemmän
  • Marin:
    • Kapasiteetin taso tällä hetkellä tuotantossa dialla olevat luvut per node - nodeja on useampia. Käyttäjämääränä tarkoittaa semmoista, että tullaan hyvin h pitkään pärjäämään tällä määrällä myös kapasiteettipiikeissä
    • Saatavuus: 99,5% koskee teknista osuutta, on AWS:n palvelu. Korkeampiakin olisi ollut saatavilla, mutta toki tulee vaikuttamaan hintaan merkittävästikin
    • Korkeakoulujen varojen järkevä käyttö on pidettävä mielessä
    • Palveluaika: mihin asti tukea on saatavilla. Toki palvelu on käytössä 24/7
    • Ratkaisuaika: ratkaistaan seuraavan arkipäivän aikana. tämä Ei koska DV:n koko ServiceDeskiä, vaan kapasiteettia ja saatavuutta? Ne sovitaan vielä erikseen. Hybridimallin tarkat palvelutasot sovitaan myöhemmin
  • 99,5% on riittävä, koska se on minimi. Todellinen saatavuus on yleensä parempi. Palveluaika 8-16 on sopiva, koska korkeakouluissa ei pääsääntöisesti ole klo 16 jälkeen ketään vastaamassa yhteydenottoihin

• Ryhmä 1
  • Palvelutasopäätöksissä voi olla liikaa variaatiota, mikä voi aiheuttaa ypäyhtenäistä toimintaa.
  • Palvelutasot kannattaa määritellä JHS 212-suosituksen mukaisella yhteismitallisella tavalla. 
  • Ratkaisuvasteajat ovat keskeisempisiä laatumääreitä. Niitä voi myös muuttaa, käytäntö ja kokemus osoittaa.
  • DV:n linjaukset: AWS kapasiteettia kehuttiin, sille on monin tavoin valmista ekosysteemitukea. Mittareihin tuli oppijakeskeisyyttä, tulisi näkyä mittareissa.
• Ryhmä 2
  • Palvelutasoista ja raportoinnista: jos kaikki otimii hyvin eikä tilanteita ole päällä, tarviiko ylipäätään olla kk-raportteja? Toisaalta kun jotain tapahtuu niin reaaliaikainen raportointi on tärkeää. Tilannekohtaisuutta pitää olla rakennettuna DV:N palveluraportointiin
  • Kommenttia miksi ei esitetty DV:n palvelurakennetta - ovat viellä sen verran kesken että ei vielä tuoda julkiseen esittelyyn. Vielä sisäistä keskustelua ennen kun tuodaan julki
  • Korkeakoulukohtaista näkemystä raportteihin? Esim. paljon kk:ista on tullut tikettejä, ja minkälaisia kustannuksia siitä syntynyt. Niistä saadaan kyllä tietoa
  • Linjatuista palvelutasoista ovat ok, mutta kk-kohtaisuutta voisi olla lisää. Esim. kommentti, että tämä ei ole niin kriittinen palvelu, että pitää olla maailman parhaimman palvelutasot – sillä vaikuttaa hintaan
• Ryhmä 3
  • Pohdittiin kuinka palvelutasot ovat toisistaan riippuvaisia, tulevat olla toisiinsa suhteutettuina sekä resursseista että ajallisesti
  • DV:n päätetyt palvelumääreet ja -tasot: vaikuttavat järkeviltä, myös saatavuuden 99,5%, koska todellisuudessa se tulee todennäköisesti olemaan tuota korkeampi. Jos sitä tuosta lähdettäisiin nostamaan, kustannukset nousisivat kohtuuttomiksi.
• Ryhmä 4
  
  • Marin: miten palvelutasoa voi muuttaa: menee sitten tietyn määrätyn prosessin mukaan jos sitä ylipäätänsä tullaan muuttamaan. Ketterä prosessi jos niitä tarvitsee muuttaa
  • Chatbotti / tällainen voisi palvelulla hyvin toimittajan päässä myös, vaikka tämä pääpiirteittäin on loppukäyttäjien palveluissa
    • Lähinnä se, että  mahdollistetaan 24/7 palvelu, vaikka siellä ei aina olisi ihminen taustalla. On moderneja ratkaisuja, jotka ei välttämättä aina päätä huimaa.

Osallistujat:

Korkeakoulut (23)

• Arja Kokkonen-Metsola, UWASA
• Emma Kuntze, Haaga-Helia
• Ilpo Olkkonen, LUT, LAB
• Janne Suokas, Oulun yo
• Jaakko Riihimaa, AAPA
• Jarkko Karhemaa, Savonia
• Jarmo Kauppinen, Centria
• Jouni Penttinen, JYU
• Juha Alioravainen, JYU
• Juha Venho, Turun AMK
• Jussi-Pekka Pispa Tuni
• Kari Kataja, HAMK
• Kimmo Nikkanen, Metropolia
• Mari Nyrhinen, TaiY
• Osmo Santamäki, TaiY
• Petri Männistö, UTU
• sairch01
• Samuli Malinen, OAMK
• Sanna Partanen, Laurea
• Sanna Taimen, VAMK
• Teemu Seesto, FUCIO
• Tero Hakkarainen, Haaga-Helia
• Tuomo Marku, XAMK

SMO/CSC/palveluintegraattori:

• Jussi Vestman
• Anttoni Lehto
• Anna Luoma
• Maarit Saaresto
• Marko Memonen
• Tarja Aromaa

Digivisio:

• Jaakko Marin
• Erika Maliranta
• Toni Iltanen